很多時候，顧問在和客戶溝通的時候因為沒有做好細節(jié)工作，導致丟單的情況比比皆是。相信各位管理人員都會去提醒顧問注意細節(jié)，可是并不是所有的顧問都有這樣的悟性去研究到底應該注意什么細節(jié)，就算知道了應該注意的細節(jié)也不知道怎么做才能讓客戶信任自己，從而報名。

今天我們來說一說教育培訓機構招生必須掌握的五大細節(jié)，方便各位管理人員提升自己顧問的業(yè)務能力，讓更多家長報名。

1．關于稱謂

在談話的過程中多用敬稱“您”，少說“你”。很多顧問會有這樣的想法：稱客戶為“您”感覺怪怪的，會不會把客戶叫老了等。都去商店買過東西吧，一個營業(yè)員過來問：你需要什么；另一個營業(yè)員問：您需要什么，你會對哪個更有好感。用敬稱可以讓客戶感覺到尊重，愿意繼續(xù)和你溝通。

多說“我們”“咱們”，少說“我”從心理學上講。顧問在說我們時會給客戶一種感覺：這個人是和“我”站在一起的，是站在“我”的角度想問題，雖然我們，咱們只比“我”這個字多一個字，但是卻讓人感到一分親近，拉近你和家長關系。

2.隨著客戶的不同而改變不同的談話風格

這點，很多人顧問都知道，但是真遇到不同的客戶了，就不知道怎么做了。最難教的是靈活多變，也是很多管理者認為的，只可意會，無法言傳的一點。那顧問需要先注意一點，先了解客戶，不要客戶一上來就開始忽悠，喋喋不休。

會忽悠客戶在某些時候是有優(yōu)勢，但是如果一個只會忽悠客戶的顧問很難保持好的銷售業(yè)績，現(xiàn)今階段，很多客戶見識過各種各樣的忽悠，那么這個顧問在喋喋不休的忽悠的時候，客戶已經(jīng)開始對這個顧問反感。

那些善問會聽用問題來引導客戶，并隨著客戶的不同，調(diào)整自己說話的速度與風格的銷售員終究會成為卓越的銷售員。客戶是慢條斯理的，顧問需要更有條理，把客戶問題和解決辦法一條條列出來說給客戶聽；客戶是十分急躁的，就先解決客戶最關心的問題，再告訴客戶，這個問題可以解決，應該怎么解決，如果要解決，需要提供什么信息或是需要先解決什么問題等。

3.不要忽視顧客的問題

對客戶的異議，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式會讓客戶反感。千萬不要覺得這樣說沒什么，給大家講個事實，我朋友在經(jīng)過多家對比后，決定給孩子報名一家培訓機構，想做最后確認，于是問這家機構的課程顧問“上次試聽的時候，你們老師遲到了，以后會不會經(jīng)常發(fā)生這樣的情況”這個客服人員立刻說道“這個老師是第一次遲到，剛好就被您趕上了”，刷新了我朋友的三觀，這個回答似乎在說是我朋友的問題，之后我朋友隨便說了2句就掛了電話，徹底將這家機構排除掉了。究其原因，這個顧問一開始的態(tài)度就是認為我朋友是去找她麻煩的，她本能的反抗這種麻煩，保護自己公司而說出了這樣的話。

所以當客戶提出問題的時候，不要認為客戶是來找自己麻煩的，家長真正關心的是，這些問題會不會影響孩子的學習，說明家長已經(jīng)決定要到你的學校學習，只是想做最后確認。這時候要和家長說明2點，第一點是告訴家長問題并不嚴重，對孩子的學習沒有影響，第二點是告訴家長這個事情我們之前已經(jīng)解決好了，我們用xx的方法解決的，從上次到現(xiàn)在已經(jīng)半年了，再沒有出現(xiàn)過這樣的情況。

4.花更大力氣在那些不夠滿意的客戶身上

如果已報名客戶向你抱怨對你公司的不滿，你應該對客戶說：謝謝您的反饋，并盡力幫客戶處理好他的問題。一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶，推薦新客戶。

5.跟進問題并協(xié)助解決

這點也是針對已報名的客戶，已經(jīng)報名的客戶，需要主動關心孩子學習情況，積極和家長溝通反饋，如果自己沒有發(fā)現(xiàn)問題，而客戶提出了他的問題，就應該親力親為跟進解決。若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，說明客戶情況，同時打給顧客確認問題是否得到解決，是否得到了滿意答復，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。在這些細節(jié)問題的處理上，如果沒有幫客戶解決好問題，客戶感受差了，自然會給自己的公司打差評，讓客戶續(xù)報名就會十分困難，更別說讓客戶推薦朋友了。相反的如果處理好了，這個客戶會將自己的親戚朋友都推薦給公司，獲得這種免費又靠譜的渠道。